南阳市医疗保障局
扎实开展医保领域“高效办成一件事”

南阳市医疗保障局深入贯彻落实国家、省、市关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，以“高效办成一件事”为核心抓手，聚焦群众就医报销中的难点堵点，通过强化部门协同、优化业务流程、创新服务模式，全力推动“一件事一次办”改革走深走实。截至当前，市医保局牵头的就医费用报销“一件事”累计办件量已达21.73万件，办结率连续位居全市前列，先后斩获全市第一、第二名的优异成绩，为构建便捷、高效、优质的医保服务体系奠定了坚实基础，切实提升了群众办事体验与获得感。

一、优化多渠道服务体系，打通报销“绿色通道”

针对参保职工医疗费用报销难题，市医保局构建线上线下全覆盖的服务网络，细化便民举措，确保服务精准触达。

一是线下专窗提效。设立“就医费用报销一件事”专属服务窗口，通过优化窗口功能布局、明确办理流程，有效减少群众排队等候时间，实现“即来即办、高效办结”。二是远程指导暖心。针对不熟悉线上平台操作的参保职工，组建专项服务小组，通过电话“一对一”逐步指导，实时协助完成线上申报，既帮助群众快速掌握医保线上服务使用方法，又以“手把手”精准教学传递“暖心医保”理念。三是绿色通道兜底。对不便线下办理且线上操作存在困难的群体，采取“微信添加+专属对接”模式，提供“私人客服”式全流程协助，确保报销流程“不中断、不卡顿”，切实增强群众的获得感和满意度。四是宣传教学赋能。创新“宣传+实操”双轨服务模式，一方面制作政策解读宣传视频、流程演示动画，直观呈现报销步骤；另一方面制作简明易懂的PPT教程，组织业务骨干深入企业开展面对面宣讲，结合真实案例进行实操教学，手把手指导参保人员掌握办理方法，确保政策应知尽知、业务应会尽会。

二、深化跨部门联办改革，实现“跑一次”办多事

在“就医报销一件事”改革基础上，市医保局主动延伸服务链条，融入多领域联办场景，推动医保服务从“单一办理”向“集成服务”升级。

一是拓展联办覆盖范围。积极融入“退休一件事”“新生儿出生一件事”“企业破产信息核查一件事”“社会保障卡居民服务一件事”“企业信息变更一件事”“退役军人服务一件事”等6大类联办服务，覆盖群众全生命周期与企业经营关键环节。二是构建协同工作机制。牵头建立跨部门协作专班，明确医保、人社、民政、市场监管等部门职责分工，打通数据共享接口，实现“一表申请、一窗受理、一站服务”，打破部门“信息壁垒”与业务界限。三是提升联办服务效能。群众、企业办理相关业务时，无需“多头跑、反复跑”，仅需“跑一次窗口”或“登录一个平台”即可完成全部流程，政务服务从“碎片化”向“一体化”转变，营商环境持续优化。

三、创新服务保障机制，全面提升医保服务质效

市医保局以“政策知晓度提升、群众诉求快响应、服务精准度优化”为目标，强化宣传引导与机制创新，推动医保服务从“可办”向“好办、愿办”转变。

一是构建多维宣传矩阵。线上依托政府网站、微信公众号、政务服务平台发布办事指南、政策解读、动画视频等内容；线下编制《职工医疗保障政策宣传手册》，以图文并茂形式解读政策要点，确保群众“看得懂、用得上”。二是建立诉求闭环机制。创新设立“创五星支部・医保解难题”办公室，专门协调处理群众就医报销急难问题，建立“受理-转办-督办-反馈”工作台账，依托数据系统与跨部门协同机制，切实推动“高效办成一件事”在基层落地见效。三是强化精准服务支撑。针对企业需求开展“一人一档”参保业务培训，系统讲解参保登记、信息维护、待遇申领等实操内容，提升企业医保经办能力；持续完善参保基础数据库，优化数据质量，为精准扩面、精准管理、精准服务提供支撑，确保参保群众待遇“应享尽知、应享尽享”。

南阳市医疗保障局将持续以群众需求为导向，深化“高效办成一件事”改革，进一步拓展联办服务场景、优化线上服务功能、强化政策宣传覆盖面，推动医保服务向“更便捷、更高效、更优质”升级，切实将改革红利转化为群众获得感、幸福感，为全省医保领域“放管服”改革提供更多“南阳经验”。